The vztah se zákazníkem jedná se o rozvoj trvalého spojení mezi společností a jejími zákazníky. Jsou to způsoby, kterými společnost komunikuje a jedná se svými stávajícími zákazníky. Vztah zahrnuje marketingovou komunikaci, podporu prodeje, technickou pomoc a zákaznický servis..
Vztah se měří mírou spokojenosti zákazníků během nákupního cyklu a po přijetí produktů nebo služeb. Pokud jde o zvýšení ziskovosti, je lákavé zaměřit se na získávání nových prodejů nebo na pronásledování větších zákazníků. Poskytování služeb stávajícím zákazníkům, bez ohledu na to, jak malé, je však pro pokračování podnikání zásadní..
Zákazníci hrají v podnikání nejdůležitější roli. Ve skutečnosti je zákazník skutečným šéfem dohody a je odpovědný za skutečnou ziskovost organizace. Zákazník je ten, kdo produkty a služby využívá a posuzuje jejich kvalitu.
Rejstřík článků
Většina společností ví, co nakupují jejich zákazníci, kdy a kde. Ale jen málo lidí skutečně rozumí tomu, proč zákazníci nakupují a proč se rozhodnou navázat vztah se společnostmi.
Obchodní vedoucí musí jasněji definovat, co znamenají vztahy se zákazníky. Dobré porozumění vztahům se zákazníky pomáhá sladit nástroje, které společnost používá, se strategií, která je dodržována.
Definování vztahů se zákazníky je nezbytným krokem k dosažení toho, co zákazníci opravdu chtějí, ak dosažení obchodních výsledků..
To znamená, že neexistuje skutečný vztah mezi společností a zákazníkem. Společnost komunikuje se zákazníkem na transakční bázi. Například kiosek na letišti obecně nezakládá vztah se svými zákazníky..
To znamená, že mezi společností a zákazníkem je navázán dlouhodobý a dokonce hluboký vztah. Společnost interaguje se zákazníkem opakovaně.
Tento vztah je zcela založen na interakci mezi lidmi. Zákazník má možnost kontaktovat obchodního agenta o pomoc během prodejního procesu nebo po dokončení nákupu.
K tomu může dojít osobně, e-mailem, prostřednictvím call centra nebo jinými dostupnými prostředky..
V tomto typu vztahu se obchodní zástupce věnuje konkrétně konkrétnímu zákazníkovi. Je to nejbližší typ vztahu a obvykle se vyvíjí po dlouhou dobu.
Například v privátních bankovních službách existují bankéři, kteří se věnují službě lidem s vysokým čistým jměním..
Podobné vztahy lze najít i v jiných podnicích, a to v podobě klíčových účetních manažerů, kteří udržují osobní vztahy s důležitými klienty..
V tomto typu vztahu neexistuje žádný přímý vztah mezi společností a zákazníky. Spíše jsou klientům poskytnuty všechny nezbytné prostředky, aby si pomohli sami..
Tento vztah má rafinovanější formu samoobsluhy a kombinuje jej s automatizovanými procesy. Například prostřednictvím osobních online profilů mají zákazníci přístup k personalizovaným službám.
Automatizované služby mohou rozpoznávat jednotlivé zákazníky a jejich charakteristiky a nabízet informace týkající se objednávek nebo transakcí..
Společnosti využívají uživatelské komunity k tomu, aby se více angažovaly u potenciálních zákazníků a usnadňovaly vazby mezi členy této komunity.
Mnoho společností udržuje online komunity, aby si uživatelé mohli vyměňovat znalosti a řešit problémy ostatních členů. Komunity mohou také společnostem pomoci lépe porozumět zákazníkům.
Vztah se zákazníky se může čas od času změnit, jak se vyvíjí v různých situacích. Níže jsou uvedeny fáze, od kterých se mohou vyvíjet vztahy se zákazníky.
Průzkum je proces, při kterém zákazník vyšetřuje nebo testuje schopnosti a výkon dodavatele nebo křížově kontroluje užitečnost produktu nebo značky..
Pokud výsledky testu nesplní potřeby klienta, vztah může drasticky skončit..
Povědomí je proces, kdy zákazník chápe motivační hodnoty dodavatele nebo produktů, které prodává.
Expanze je proces, kdy si dodavatel získá důvěru zákazníka a zákazník spadá do nesmírné vzájemné závislosti s dodavatelem. To je doba, kdy existuje více obchodních příležitostí s konkrétním klientem a rozšiřuje podnikání..
Zapojení je mocnou fází, kdy se dodavatelé naučí přizpůsobovat obchodním pravidlům a jejich cílem je vynikat.
Rozpuštění je fáze, kdy se požadavky klienta náhle změní a vy hledáte lepší vyhlídky. Tato náhlá změna je konec vztahu.
Vztah může skončit z mnoha důvodů, například kvůli nespokojenosti zákazníka se službami poskytovatele nebo odchodu zákazníka k jiným lepším značkám a produktům.
Dodavatelé mohou také upřednostnit přerušení vztahů, protože zákazník není zapojen do zvyšování objemu prodeje nebo když se dodavatelé zapletou do případů podvodu..
Tajemstvím opakování obchodu je následná opatření, která mají pozitivní vliv na zákazníka.
Sledování začíná bezprostředně po prodeji, kdy je zákazník vyzván, aby mu poděkoval, a je ověřeno, zda je s produktem nebo službou spokojen.
Může to být ve formě e-mailového zpravodaje zasílaného stávajícím klientům, nebo může být neformálnější, například telefonický hovor..
Ať už je použita jakákoli metoda, klíčem je výslovně naznačit zákazníkům, jaké kvalitní služby jsou poskytovány..
Zavolejte, abyste věděli, že si nemusí dělat starosti, protože papírování již bylo vyřízeno, právník zavolal nebo se ujistil, že zásilku ověří, o jednu věc méně nemusí.
Pokud na akci narazíte na bývalého zákazníka, odpovězte poznámkou: „Bylo úžasné ho vidět na vánočním večírku CDC. Zavolám vám začátkem nového roku, abyste si naplánovali oběd. “.
Hlasová schránka a e-mail usnadňují komunikaci, ale osobní kontakt je ztracen. Ke sledování nemusíte mít jen tyto nástroje.
Pokud máte problémy s komunikací, zanechte hlasovou zprávu, že chcete mluvit přímo s danou osobou nebo že se zastavíte v její kanceláři ve stanovenou dobu..
Zašlete narozeninám blahopřání, výročí atd. Dárky jsou také skvělým nástrojem pro sledování.
Nemusíte utrácet jmění, abyste projevili svůj zájem. Buďte kreativní a přicházejte s úžasnými nápady na dárky, které se váží na společnost, podnikání zákazníka nebo jeho poslední nákup..
Pokud čtete článek nebo se díváte na novou knihu, o kterou by se zákazník mohl zajímat, pošlete mu poznámku nebo rychle zavolejte a dejte mu vědět.
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je strategie pro řízení vztahů a interakcí společnosti s běžnými i potenciálními zákazníky.
Systém CRM pomáhá společnostem zůstat ve spojení se zákazníky, zefektivnit procesy a zlepšit ziskovost. CRM by měl být aktualizován a správci účtů jsou si vědomi změn u zákazníků.
Provádějte průzkumy a hodnocení spokojenosti zákazníků. Pokládáním otázek, pozorným nasloucháním a projevem empatie se snažíte dostat k jádru toho, co zákazníci opravdu chtějí..
Odpovězte na konkrétní otázky telefonicky, e-mailem nebo osobně. Zúčastněte se schůzek s klienty a budujte vztahy se stávajícími účty.
Zůstaňte v kontaktu s interními odděleními, abyste zajistili, že potřeby zákazníků budou skutečně splněny.
Působí jako spojovací článek mezi zákaznickým servisem a dalšími odděleními, zejména prodejem. Upozorněte na konkrétní stížnosti zákazníků někoho, kdo může situaci vyřešit.
Upozorněte prodejní tým na budoucí prodejní příležitosti u klíčových zákazníků. Sdělte také obecnou zpětnou vazbu od zákazníků, která vám pomůže vybudovat lepší produkt nebo vyvinout novou službu..
Eskalovat a řešit stávající oblasti zájmu, jak na ně upozorňují zákazníci. Někdy není snadná odpověď na situaci s klientem.
Když takové situace nastanou, máte za úkol zjistit, co se pokazilo, jak lze problémy vyřešit a jak jim zabránit v opakování..
Vytvářejte připojení jménem společnosti. Informujte zákazníky o dalších produktech, které společnost nabízí. Budujte a udržujte vztahy s klienty a klíčovým personálem v rámci klientských společností.
Stávající zákazníci mohou být vyzváni, aby zajistili jejich spokojenost, vytvořili síť v komunitě, aby identifikovali potenciální zákazníky a přispěli k marketingovým kampaním organizace.
Zatím žádné komentáře